Por Rizzo Miranda
Surgiu ou está surgindo uma crise por aí? Se você já conferiu os pontos essenciais que a Maria Claudia Bacci mencionou no post dela, saiba que isso já é um bom começo para mitigá-la. Ah! Não sabe quais são esses pontos? É só ler o post da minha sócia.
Como ela mencionou por lá, o tema desta rodada dos nossos posts gêmeos - série de publicações em que uma complementa a outra em um assunto e você tem informações em dobro - é gestão de crise reputacional. No post dela, Maria Claudia falou sobre como se preparar para uma possível crise e aqui eu falarei sobre o que fazer quando o problema surgir. Vamos lá?!
Crises são o combustível mais feroz da comunicação e devoradores vorazes de reputações. Mas temos um jeito para atravessar esse problema. Sem a pretensão de esgotar o tema aqui, claro.
1. Mantenha a calma e avalie a situação olhando muito para os dados. Neste momento, todas as informações que você tiver poderão fazer a diferença. Isso inclui dados do monitoramento das redes com alcance, engajamento, polarização etc.
2. Coloque em prática o plano de comunicação de crise, focando em quais mensagens serão comunicadas, como e quando. É fundamental priorizar a comunicação, transparência e respeito com os stakeholders.
3. Tão importante quanto saber o que comunicar é manter uma comunicação frequente e, se possível, proativa. E com porta-voz bem definido.
4. Uma crise sempre impacta pessoas, por isso é indispensável ter empatia. Além disso, se possível, ofereça algum tipo de suporte.
5. Continue monitorando e faça os ajustes necessários no plano de comunicação conforme a crise se desenrola.
Quando tudo passar, fica uma lição valiosa: o que a empresa aprendeu com a crise? O que deu certo e o que poderia ter sido feito melhor? E trabalhe o SEO!
Essas informações serão essenciais para melhorar a comunicação como um todo e representam uma rica experiência para uma possível próxima crise.