Gestão de Crise: Como se preparar
Por Maria Claudia Bacci
Se há um tema em que eu e a Rizzo Miranda, minha sócia, temos tido experiência ao longo dos anos, é gestão de crise. Já fizemos de tudo: Copa do Mundo, crise de segurança pública - reconhecida por um Leão em Cannes -, passando por cancelamento de marcas e grandes acidentes de impacto na sociedade.
Competência para gestão de crise requer tempo de estrada e, em mais de 30 anos, tiramos alguns aprendizados que valem compartilhar!
Sobre isso preparei este post gêmeo com a Rizzo Miranda em que eu falo um pouco aqui e ela complementa em outro post lá no perfil dela. Vou contar o que deve ser feito ANTES da crise, enquanto a Rizzo abordará o que é necessário fazer assim que ela surgir.
Como crise não marca horário e não manda um invite, precisamos estar prontos, caso surja:
1. Mapear antecipadamente as potenciais crises, seus graus de criticidade, e estar preparado para cada uma delas.
2. Investir em um manual de crise customizado que especifique processo e governança para as crises mapeadas.
3. Pré-definir seu arsenal para agir. Por exemplo, ter "na manga" porta-vozes, ferramentas e canais, assim como um fluxo que realimente as decisões a partir dos desdobramentos. E, ainda, como interagir com a mídia, influenciadores, público interno e demais stakeholders.
4. Preparar a comunicação para lidar com a mídia e demais públicos de forma alinhada e coerente. Para proteger a reputação de uma marca, é fundamental saber se comunicar em diferentes momentos e por diferentes canais.
3. Monitorar e analisar as redes sociais e outros canais de comunicação para identificar e responder rapidamente aos eventuais desdobramentos.
Um ponto muito importante é que as crises estão cada vez mais surgindo dos chamados whistleblowers, os denunciantes. 28,8% das crises nascem de quem está mais próximo à marca (pesquisa Institute Crises Management 2023), então é crucial, por exemplo, olhar para a comunicação interna com a mesma atenção que se dá à comunicação externa.
Vai lá agora no post da Rizzo para ver como dar os primeiros passos.
E me conta nos comentários o que você acha que mais tem gerado crise nas empresas?