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UX: 4 falhas comuns na gestão da experiência do usuário

UX: 4 falhas comuns na gestão da experiência do usuário

Muitas empresas ainda não se deram conta da real importância da experiência do usuário (user experience, ou UX) para os objetivos do negócio – seja na venda, no relacionamento, na fidelização ou na construção de imagem e reputação.

Essa sigla, que passamos a ver com mais e mais frequência, se refere a tudo que afeta ou interfere no sentimento do usuário ao interagir com uma marca, produto, sistema ou serviço, em qualquer ponto de contato. E engloba vários aspectos: design, usabilidade, tempo de resposta/carregamento, perfil de publicidade, o desenho dos produtos/serviços propriamente ditos, as evidências e pontos físicos de contato e por aí vai.

Na realidade digital-first, os consumidores têm uma quantidade enorme de opções, escolhas e canais. E quem oferecer uma experiência simples, pensando nas expectativas e necessidades deles, alcançará resultados positivos. Foi para isso que surgiram os especialistas em UX.

Aposto que você, enquanto consumidor, não se esquece de experiência ruins, especialmente das mais traumáticas, que geram problemas ou despesas. Às vezes, a interação com a marca transforma-se em fonte de sofrimento e estresse. Quem nunca ficou por horas pendurado no telemarketing para resolver uma questão simples, ou se perdeu na hora de navegar em um site que, a princípio, te interessava? E aquele produto maravilhoso, que chegou na sua casa quebrado porque a embalagem não era suficientemente resistente?

O cliente do nosso mundo digital-first quer se sentir único e respeitado. Se percebe que sua empresa não se importa o suficiente com ele, vai procurar quem se lhe dê a devida atenção. Por isso é fundamental ter um processo contínuo de aprimoramento das experiências dos usuários. Entender exatamente o que os deixa satisfeitos.

Quando pensamos na aplicação e UX para o marketing digital, não temos um bicho de sete cabeças: o consumidor quer estar no controle da navegação, encontrar o que procura de maneira fácil, que a empresa o conheça a ponto de ‘antecipar’ seus desejos, que os processos sejam simples e que as funcionalidades sejam claras. Assim, ele terá experiências completas, prazerosas e ágeis, e vai interagir de maneira mais próxima e duradoura com a marca.

E o que isso gera? Aumento no engajamento, conversão e vendas. Além de ajudar a atrair consumidores, estimula o relacionamento positivo e mantém a base que você já possui. Afinal, custa muito mais caro ganhar novos consumidores do que fidelizar os clientes que você já tem.

No entanto, muitas empresas erram feio e não entendem porque a conversão está caindo, as reclamações aumentando, as vendas baixando, o relacionamento atritando. Vamos listar alguns pontos de atenção:

  • ACHAR QUE SEU CLIENTE PENSA COMO VOCÊ.

Você não é o seu cliente. Então, o que é bom para você, não necessariamente vai ser para ele. É claro que se você é um C-level ou um gerente, sua experiência profissional e intuição podem ajudar na tomada de decisões, mas você não pode se basear só nisso. É preciso recorrer a dados para não se arriscar nos nossos ‘blind spots’. Os consumidores têm necessidades, interesses e maneiras diferentes de navegar e consumir produtos.

  • NÃO SE APROXIMAR DO CLIENTE.

Vá para o outro lado do balcão. Todo líder deveria criar o hábito de interagir com os consumidores frequentemente. Vá ao ponto de venda, faça atendimento no SAC, monitore pessoalmente um processo, pergunte o que eles acham do produto, do tempo de entrega, o que pode melhorar etc. Esse contato com o cliente é fundamental para entender como ele pensa e do que realmente precisa. Assim você consegue detectar onde há atrito e aprimorar os processos.

  • FOCAR SOMENTE NOS ‘CAMINHOS FELIZES’.

Normalmente a experiência do consumidor é criada pensando nos ‘caminhos felizes’, aqueles que levam até a venda de forma descomplicada. Mas o usuário pode estar partindo de uma perspectiva ou necessidade diferente. Se ele já fez uma compra, por exemplo, pode estar buscando realizar um estorno, ou fazer uma reclamação, chegar à ouvidoria e até mesmo cancelar uma assinatura. Não são os ‘caminhos felizes’ que gostamos de focar, mas geralmente essa jornada é tão tortuosa que pode acabar com todo o residual positivo que o consumidor tinha pela marca. A fluidez deve existir para a compra, mas não podemos esquecer das demais tarefas e processos.

  • NÃO PENSAR NOS USUÁRIOS POUCO FAMILIARIZADOS COM A WEB.

Faça pilotos do fluxo de caminhos a percorrer nas diferentes situações e com as diferentes personas em seu site, blog, rede ou app. Existem usuários frequentes, que navegam facilmente na internet, mas também aqueles que ainda são pouco familiarizados com os comportamentos digitais. Pense em todos eles, assim você consegue mapear mais facilmente as dificuldades que qualquer cliente pode enfrentar.

Conseguir a atenção do usuário na internet é uma tarefa que requer planejamento, mas também empatia. Prever o caminho que ele vai trilhar e verificar possíveis pontos fracos. Só assim pode se oferecer um percurso amigável e eficiente, não importa o que ele busque.

 

10 eventos imperdíveis sobre marketing digital, inovação e branding

10 eventos imperdíveis sobre marketing digital, inovação e branding

Nos últimos anos, o Brasil tem recepcionado importantes eventos sobre branding, tecnologia, marketing digital, e-commerce, experiência do cliente, social media e muito mais.

Além de reunir profissionais renomados dos mais variados segmentos, esses encontros proporcionam muita troca de informações, falam sobre tendências e mostram cases de valor. E também são ótimas oportunidades de networking e negócios.

Há muita coisa boa acontecendo no segundo semestre deste ano, no Brasil e fora do país. Confira.

  • FÓRUM DE MARKETING DIGITAL/DIGITALKS

6 de julho
Royal Tulip Rio - São Conrado - Rio de Janeiro

Durante o evento, serão debatidos temas como Tendências e Inovações, investimentos, tecnologia, estratégias e outros assuntos que envolvem Marketing Digital e Empreendedorismo.

Alguns dos palestrantes confirmados são Cláudia Gurfinkel (Líder de Parcerias de Mídia para América Latina do Facebook), Elizabeth Almeida (Gerente Sênior de Relacionamento com o Consumidor da Coca-Cola) e Michelle Cunha (Coordenadora de Projetos, Comunicação e Qualidade da L´Oréal).

Outras cidades que receberão eventos Digitalks são Brasília (10 de agosto), Fortaleza (21 de setembro) e São Paulo (17 de outubro).

https://digitalks.com.br/eventos/

 

  • FÓRUM 2017 E-COMMERCE BRASIL

25-27 julho
Transamerica Expo Center, SP

 É a 8ª edição do Fórum E-Commerce Brasil, considerado o principal evento de e-commerce da América Latina e o terceiro maior evento da área no mundo pela Forrester Research.

Durante três dias, mais de 10 mil participantes e 108 palestrantes vão estar presentes. Haverá um salão de negócio com 150 expositores e formações em quatro áreas de conhecimento - Indústria, B2B, Marketplace e Venda de Serviços. Além de mentorias especializadas com grandes nomes do mercado de e-commerce em conversas individuais com varejistas.

Alguns dos palestrantes confirmados são Scott Emmons (Head of the Innovation Lab - Neiman Marcus), Anthony Long (Global E-commerce Capability Lead -Kimberly-Clark), John Panighel (Senior Manager, CRM & Digital Marketing - Adidas Canadá), Michelle Evans (Global Head of Digital Consumer Research Euromonitor).

https://eventos.ecommercebrasil.com.br/forum

 

  • NAME SUMMIT 2017

7-8 agosto
Hilton Midtown Manhattan - USA

O evento vai falar sobre branding em um mundo digital - como estabelecer uma identidade de marca consistente e ter uma presença digital que inspira e gera ROI.

Outros tópicos que serão desenvolvidos durante os dois dias de encontro são como desenvolver e manter marca online, como adquirir as habilidades necessárias para encarar as marcas concorrentes, a construção de uma marca digital, engajamento de usuários com base em padrões de comportamento e muito mais.

Nomes como Gerard Adams (Founder/CEO FOWNDERS), Tony Kirsch (Head of Professional Services and Evangelist for Neustar) e Timothy Jordan (Digital Marketing and Advertising Specialties for Google) vão palestrar no evento.

http://namesummit.com/

 

  • VMWORLD 2017

27-31 agosto
Mandalay Bay Hotel & Convention Center, Las Vegas, USA

O VMWorld une especialistas de diversos ramos da indústria e aborda temas como Nuvem, negócios digitais, tecnologias transformadoras e inovação, tendências, além de possibilitar a avaliação de produtos, networking e brainstorming.

São mais de 500 sessões, discussões em grupo e painéis com especialistas. No evento é possível obter informações e respostas sobre o seu segmento industrial, encontrar novas perspectivas para suas dores e vislumbrar oportunidades.

Nessa edição há uma novidade: quatro showcases com especialistas VMware que irão compartilhar inovações e soluções em modernização do Data Center, integração de Nuvens públicas, capacitação do espaço de trabalho digital e transformação da segurança.

A edição europeia do evento acontece em Barcelona, na Espanha, entre os dias 11-14 de setembro.

https://www.vmworld.com/en/index.html

 

  • EXPO FÓRUM DE MARKETING DIGITAL 2017

30-31 agosto
Transamerica Expo Center, São Paulo

No Fórum deste ano, haverá 14 trilhas de conteúdo, entre elas, especialistas globais em Growth, Performance, Cloud, Adtech, Mobile e Mídia, Inovação e Tendências.

O evento conta com um business room com 50 stands de patrocinadores, cases e experiências, consultorias especializadas para mais de 100 participantes e Startups square com 15 startups do setor de marketing digital.

Alguns dos palestrantes que estarão presentes são Brian Burlingame (Ceo JeffreyGroup), Clayton Wood (founder Growth Labs), Martha Gabriel (PhD, consultora, autora best seller, palestrante), Sujan Patel (co-founder Webprofits) e Vivian Hernandez (manager PR & Communications WIX.com).

https://digitalks.com.br/expo/

 

  • SOCIAL MEDIA WEEK SP (SMWSP)

11-15 setembro
ESPM - campus da pós-graduação Joaquim Távora

Este ano, o SMW acontecerá simultaneamente em três cidades de três continentes: Jacarta, Londres e São Paulo.

O SMWSP é um dos maiores eventos de mídia social da América Latina. O tema da 9ª edição é “Linguagem e as Máquinas” e trará conteúdos inéditos sobre como os algoritmos estão mudando as conexões e comunicações pelo mundo.

A curadoria dessa edição foi colaborativa, onde era possível cadastrar sua palestra, workshop ou debate. No mês de julho acontece a divulgação da programação e a abertura das inscrições ao público.

Alguns dos palestrantes no ano passado foram Rodrigo Siqueira (Technical Sales / Marketing Solutions, IBM), Mauricio Alvarez (Sales Director – Latin America, Netbase) e Diogo Cortiz (Pesquisador do Centro de Estudos de Tecnologias Web, NIC.br).

https://socialmediaweek.org/saopaulo/

https://socialmediaweek.org/london/

https://socialmediaweek.org/jakarta/

 

  • INBOUND 2017

25-28 setembro
Boston Convention & Exhibition Center, Boston, USA

Para se ter uma ideia do tamanho do evento, em 2016, houve a participação de 19.000 pessoas de 92 países.

Com palestras, jornadas educacionais e aulas práticas, o evento discute como a experiência Inbound é fundamental para o sucesso nos negócios.

Este ano, estão previstas palestras com Michelle Obama, Brian Halligan & Dharmesh Shah (co-founders HubSpot), Mario Batali (chef e autor), Yuval Dvir (Google Cloud), Brené Brown (pesquisadora e palestrante), entre outros. 

http://www.inbound.com/

 

  • CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT 2017

28 setembro
Theatro Net - Vila Olimpia/SP

Em sua quarta edição, o Customer Experience Summit desperta o olhar das empresas sobre a importância de se investir em estratégias de relacionamento com o cliente.

Em um dia, especialistas nacionais e internacionais vão debater temas como satisfação, sucesso, retenção e fidelização de clientes.

Alguns palestrantes confirmados no evento são Cláudia Vale (Founder at FLWOW! & EID Institute (CCXP)), Gustavo Caetano (CEO da Sambatech), Tatiana Pezoa (CEO da TrustVox) e Lincoln Murphy (Customer Success Consultant).

https://cxsummit.com.br/

 

  • RD SUMMIT FLORIPA

18-20 outubro
Florianópolis

Considerado um dos maiores eventos de Marketing Digital e Vendas da América Latina, terá mais de 150 palestrantes, entre nacionais e internacionais, além de feira de negócios com mais de 80 expositores de diversas áreas. Em sua quarta edição é esperado um público de mais de oito mil participantes.

Entre os temas que serão abordados estão Gestão e Estratégia, Marketing, Conteúdo, Vendas, Customer Success e Atendimento ao Cliente e Tecnologia.

A agenda com os palestrantes ainda não foi divulgada, mas no ano passado, estavam entre os palestrantes Neil Patel (co-founder Crazy Egg & Hello Bar), Paula Bellizia (Microsoft Brasil general manager), o economista Ricardo Amorim, entre outros.

http://rdsummit.com.br/

 

  • WEB SUMMIT

6-9 novembro
Pavilhão da FIL e MEO Arena, Lisboa, Portugal

Considerada a melhor conferência de tecnologia do Planeta pela Forbes, deve reunir este ano 60 mil participantes de mais de 160 países e 650 palestrantes.

O evento é tão procurado que os primeiros lotes de ingressos começaram a ser vendidos em novembro do ano passado.

Alguns dos palestrantes confirmados são Brian Krzanich (CEO Intel USA), Brad Smith (President and Chief Legal Officer Microsoft), Claudia Willvonseder (CMO IKEA Sweden) e Gillian Tans (President & CEO Booking.com Netherlands).

https://websummit.com/

 

CMO: Digital não é apenas um canal de comunicação

CMO: Digital não é apenas um canal de comunicação

Artigo da sócia da Bowler, Maria Claudia Bacci, publicado originalmente no Meio&Mensagem em 20/07/2016.

O diretor de marketing e comunicação é o novo agente transformador das empresas. E mais do que opinar, ele deve influenciar as decisões.

Foi-se o tempo em que o diretor de marketing e comunicação via o meio digital como mais uma mídia, mais um canal de relacionamento. Os que ainda não passaram desse estágio provavelmente estão limitados dentro de suas organizações. O digital agora é um novo indutor de negócios e não de políticas de comunicação. É o que chamamos dedigital-first business. O diretor de marketing e comunicação é o novo agente transformador das empresas. É quem conhece as novas aplicações, pensa e induz a mudança.

O job description mudou para melhor. Pode ser que ninguém tenha dado formalmente o novo descritivo do papel do diretor de marketing dentro da empresa, mas, na prática, no dia-a-dia, isso mudou muito. Nos Estados Unidos já antecipa para o próximo ano um budget para o CMO que supera o do CIO. Isso porque se espera hoje uma contribuição maior do pessoal do marketing e da comunicação do que a área de TI.

É o CMO quem pode se meter (sim, muitas vezes é se meter, até porque seu novo papel não foi percebido por muitos) e mudar o curso das coisas. Isso porque ele tem conhecimento em SEO (search engine optimization), redes sociais, tecnologia aplicada a negócios, internet das coisas, realidade aumentada e virtual, etc. Ele deve sair da sala de reuniões e ir até a sala do CEO. E mais do que opinar, ele deve influenciar as decisões a partir de uma perspectiva calcada no entendimento do digital como indutor de transformação.

Jogando a seu favor, ele tem a visão do todo, de toda a cadeia, conhece e está antenado às novas tecnologias e suas aplicações. Sabe fazer de maneira mais leve e ágil a decodificação do “novo” de forma prática e numa linguagem que influenciará não só o ponto de contato com o cliente, mas também o principal item do ativo: a marca. Uma nova mentalidade digital cria um novo valor para os negócios. Cria um grupo de executivos e times que pensam para frente, pensam em inovação e na transformação da empresa pelo novo ambiente digital.

Isso é o digital-first business sendo exercitado em todas as áreas das empresas. O “business” aqui deve ser compreendido como todo processo que pode ser transformado pelo digital, e que levará a empresa a outro patamar de exposição da sua marca junto aos seus stakeholders.

Comece hoje, pois amanhã já será tarde.

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CMO: comemore seu novo papel com o digital-first communication

CMO: comemore seu novo papel com o digital-first communication

Com o nascimento da bowler surgiu, para nós, uma obsessão: transformar as empresas a partir da contribuição efetiva do marketing e da comunicação. Acreditamos que há um importante catalisador dessa mudança: o pensamento digital, representado por um novo entendimento do modelo das relações internas e externas. O entendimento de que quando existem aplicações vindas do ambiente digital, cria-se um formato mais horizontal, integrado, dinâmico e capaz de provocar mudanças mais disruptivas. Só uma nova mentalidade é capaz de induzir a transformação. É o que chamamos, por aqui, de digital-first communication.

Sabemos que as estruturas de marketing e comunicação são, muitas vezes, vistas e percebidas como áreas-meio. Dizem por aí que não contribuem diretamente para o botton line e têm dificuldade em demonstrar de que forma sua atuação afeta o resultado dos negócios. São pressionadas, questionadas e ficam sem resposta, sem força. E ainda mais expostas nos dias atuais, em que as redes sociais deixam a gestão da marca na vitrine, bem ‘escancarada’. Todo mundo pode ver, julgar e condenar.

Agora, se os diretores de marketing e comunicação compreenderem o potencial do ambiente digital, as suas possibilidades e aplicações para os negócios, ele começa a se deslocar nesse julgamento. Passa a ser ele que, ao ler sobre a internet das coisas, pode recomendar a implementação, por exemplo, de um sensor que evitará roubos e perdas dentro do estoque da companhia. Esse sujeito adquiriu um conhecimento mais amplo, que aliou os fundamentos técnicos de sua formação (marketing, comunicação, publicidade e RP) com noções financeiras (um CMO já incorporou esses skills) e de tecnologia (idem). Seu papel passa a ser mais estratégico, já que seu aporte não é mais somente em comunicação, mas na forma como a companhia se apresenta, faz negócios e é percebida. Gera-se, então, uma nova inteligência em torno do digital e isso afeta o processo, a produção, o produto e tantas outras áreas.

Em algumas empresas a gestão de redes sociais, por exemplo, não é feita apenas pelo marketing, mas monitorada pelas áreas de produto, atendimento ao cliente e até pela logística da empresa. A visão corporativa precisa ser mais integrada, menos compartimentada, o que permite contribuições cruzadas. O gestor de marketing e comunicação que perceber seu novo papel, alicerçado pelo conhecimento técnico do ambiente digital, ‘nadará de braçada’ nesse novo modelo organizacional que, rapidamente, está se formando nas empresas.

Além de uma estratégia digital-first, tenha também uma atitude digital-first. Hoje em dia, ser um profissional de marketing significa colocar a atividade no centro da organização, liderando a tal transformação. Comece agora.

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A tendência para 2016 é ter uma atitude digital-first. Você tem?

A tendência para 2016 é ter uma atitude digital-first. Você tem?

Wearable? Inbound Marketing? Não. A tendência para 2016 é ter uma atitude digital-first. Você tem?

Estamos naquela época do ano que investimos tempo lendo tudo o que os especialistas preveem. A cada espiada no LinkedIn, em blogs e redes sociais aparece uma novidade que nos desperta curiosidade e o desejo de experimentar. Está certo que sempre carregado de muita dúvida.

É moda? Veio pra ficar? É mesmo útil? O que devemos refletir é que as novidades que acompanhamos têm uma força brutal de mudança.  Então como não ficar recolhido ao pensamento isolado e impotente? O que realmente deve entrar na pauta não é a ideia e a novidade em si, mas a atitude digital-first.

Refletir sobre a aplicação egrau de efetividade e retorno de cada novidade é válido, mas criar uma dinâmica de relação com pares e líderes que permita, verdadeiramente, contaminar pessoas e mudar o status quo, é o que determina o sucesso. Enquanto analistas, gerentes e coordenadores ficarem conversando entre si e não submeterem ao C-Level as possibilidades de retorno efetivo para o business, aquilo que se chama Tendências 2016 ficará não no futuro, mas no passado.

Mais importante do que implementar novas tecnologias, aplicações, sistemas e técnicas, é ter uma postura indutora, uma atitude digital-first. E usar a força do novo para interferir nos negócios. Você tem o benefício do saber e precisa transformar no benefício do mudar. Aqui vai uma sugestão:

  1. primeiro pense se você realmente conhece os objetivos estratégicos da empresa. Se não conhece, tenha a ATITUDE de descobrir
  2. ao ler sobre tendências eleja uma que tenha relação mais direta com o negócio em que atua
  3. abandone as demais e estude-a de forma aprofundada. Procure casos de sucesso e leia para ter seus próprios inputs
  4. reflita e anote as possibilidades concretas (eu disse, concretas) de aplicação e que contribuirão para os objetivos estratégicos
  5. exercite o P&L (profit and loss) da sua ideia. Se não for possível traduzir em números, que seja em benefícios menos tangíveis, mas que vão ao encontro do famoso objetivo de negócio
  6. leve adiante, leve adiante, leve adiante. Não guarde pra você
  7. divida com seu gestor, registre por email, entre na sua sala, e se faça ouvir
  8. aja como um indutor de negócios. Como um digital-first.

Não perca de vista que o marketing e a comunicação são os novos indutores de mudanças. O digital-first é o caminho para a transformação cultura e atitudinal nos negócios. Passe a refletir com cabeça de negócios e contamine os que estão no seu entorno. Não basta discursar todas as novidades que você lê na internet, poucos entenderão. Agora, se você induzir pessoas com ideias que gerem resultado... Aí sim, você terá tido atitude. Essa é a sua tendência para 2016.

Foi com esse pensamento e atitude criamos a bowler:

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